Chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách giải quyết khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp, Công ty đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Xe5s.vn và thực hiện theo các nội dung sau:

Các cách thức gửi khiếu nại như sau:

-       Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: xe5s.vn@gmail.com

-       Gọi điện thoại đến Hotline: 0904378279

-  Gửi khiếu nại trực tiếp đến: 649/57/10 Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TPHCM

            Trình tự giải quyết tranh chấp, khiếu nại

    Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách hàng của Xe5s.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của người dùng được gửi đúng theo các phương thức nêu trên.

Xe5s.vn sẽ yêu cầu người dùng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách hàng sẽ trả lời/hồi đáp dựa trên các chính sách mà Xe5s.vn đã công bố. Cách thức trả lời thông qua email hoặc điện thoại đến Khách hàng.

Bước 3: Chuyển kết quả trả lời/hồi đáp khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để giải quyết quyền lợi cho Khách hàng.

Trong trường nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Xe5s.vn thì ban quản trị sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật

            Thời hạn xử lý khiếu nại

Thời gian tiếp nhận khiếu nại là 02-03 ngày. Thời gian trả lời/hồi đáp đối với khiếu nại tối đa là 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Nếu Khách hàng khiếu nại chưa cung cấp đủ thông tin theo yêu cầu của trong thời hạn để giải quyết khiếu nại, Xe5s.vn sẽ hiểu rằng Khách hàng đó đã từ bỏ việc khiếu nại và vụ việc sẽ được đóng lại khi kết thúc thời hạn 15 ngày làm việc nêu trên mà không có lỗi của Xe5s.vn.

Trong trường hợp có yêu cầu của Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật, thời hạn xử lý sẽ theo thời hạn giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trách nhiệm mỗi bên:

-     Đối với mỗi bên người bán, người mua: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang khiếu nại

-     Đối với Xe5s.vn sẽ lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ các bên, sau đó đánh giá, xem xét lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.

Hướng xử lý

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Người bán, chúng tôi sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Người mua đã tổn hại khi giao dịch. Nếu Người bán tái phạm, Xe5s.vn sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin của Người bán trên Website Xe5s.vn.

Trường hợp Xe5s.vn và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Người mua và Người bán, thì một trong hai bên có thể đưa vụ việc đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên